Le 9 juin, Juniper a organisé un Virtual Summit consacré au retail. Voici les six grands points à retenir de cet événement maintenant disponible en replay.
Des achats en ligne à la livraison à domicile, en passant par le retrait en magasin et le shopping sur rendez-vous, les nouvelles habitudes de consommation ont bouleversé le secteur de la grande distribution. Reste à savoir quels axes de leur stratégie de croissance permettront aux enseignes de proposer des expériences sur mesure, en ligne comme en magasin.
LEÇON N° 1 : Priorité aux investissements IT
Nombreux sont les retailers à avoir lancé un grand chantier de transformation numérique autour d’un objectif essentiel : l’expérience client. D’après les prévisions d’IDC[i] :
« D’ici 2025, les linéaires numériques, la visibilité temps réel sur les stocks, la gestion robotisée des commandes et le passage en caisse automatique avanceront de deux ans les investissements dans les plateformes Edge Computing pour les magasins connectés, avec des montants multipliés par dix par rapport aux prévisions actuelles. »
—Giulio Raffaele, Directeur de recherche, IDC Retail Insights
Les enseignes innovantes investissent dans de nouveaux types de magasins, des technologies propriétaires, l’e-commerce et l’IoT-commerce. Au cours des trois prochaines années, ces axes de développement génèreront le gros de leur chiffre d’affaires. De son côté, Juniper Networks peut les aider à atteindre leurs objectifs de transformation pour garder un temps d’avance sur la concurrence.
En intégrant l’IA à leur informatique, les retailers peuvent miser sur Juniper Mist™ pour le commerce sans contact, les plateformes marchandes et les expériences temps réel en magasin. Pour garantir la rapidité et l’évolutivité des modèles sans contact, ils ont besoin d’une plateforme basée sur une architecture multicloud hybride. Quant aux modèles de parcours client contextualisés en temps réel, ils doivent être portés par des chaînes de valeur pilotées par IA. Tous les trois sont conçus pour améliorer l’expérience client. Et dans une entreprise « software-defined », les solutions IA de Juniper Mist ont le pouvoir de créer des expériences IT et utilisateur exceptionnelles de bout en bout.
LEÇON N° 2 : Attentes des clients en matière de magasins connectés
À l’heure où les clients reviennent en magasin, l’expérience s’avère essentielle. Compte tenu de leurs nouvelles habitudes d’achat, les consommateurs continueront de plébisciter l’expérience omnicanal et demanderont des applications qui fusionnent les univers physiques et virtuels. Si l’on prend l’exemple d’un coffee shop, ils voudront pouvoir commander et payer sur leur smartphone avant de se rendre dans le café où leur boisson sera prête à leur arrivée.
« Outletcity Metzingen aspire à offrir à chaque visiteur la meilleure expérience client possible à tous les points de contact, ce qui nous pousse à innover avec passion au quotidien. »
— Simon Drees, Directeur de l’innovation et des services omnicanaux, Outletcity Metzingen
Bien que les paiements mobiles, la scannette et le retrait en magasin n’aient rien de nouveau, leur utilisation a explosé. Les ventes en ligne des enseignes physiques ont quant à elles bondi de 66 %, tandis que la grande distribution alimentaire bénéficie d’une hausse de 42 % des ventes de produits de grande consommation sur Internet. (https://www.lsa-conso.fr/le-covid-a-booste-de-66-les-ventes-e-commerce-des-enseignes-physiques,383148) En clair, les applications revêtent désormais un caractère stratégique, tant en interne que côté client. L’expérience client connectée étant devenue la norme, la seule disponibilité du réseau n’est plus considérée comme un critère suffisant.
LEÇON N° 3 : Exploitation des analyses de données
Aujourd’hui, il est essentiel d’évaluer l’expérience applicative ressentie par les clients, de leur appareil jusqu’au cloud. En cas de défaillance ou de mauvaise performance d’une application, l’expérience client en pâtit instantanément. Ce qui aurait dû être une transaction facile et sans accroc devient alors un véritable parcours du combattant, surtout si le client ignore s’il a été débité et se demande même comment se faire rembourser. Après avoir passé plus de temps à étudier et résoudre le problème qu’il ne lui en aurait fallu pour passer commande en magasin, le client mécontent risque ensuite d’exprimer son mécontentement auprès de ses proches ou, pire encore, sur les réseaux sociaux. Le genre de publicité dont les enseignes pourraient volontiers se passer.
« Nos clients sont très satisfaits du Wi-Fi. Le réseau Juniper piloté par Mist AI est tellement bon que nous rencontrons rarement des problèmes de Wi-Fi ou de connexion des appareils. »
— Sebastian Stelter, Chef d’équipe projet et support, Outletcity Metzingen
Lorsqu’ils peuvent évaluer les performances par rapport aux engagements SLA applicatifs, les retailers peuvent éviter ce genre de déconvenue. Grâce à une visibilité complète sur tous les sites, Juniper Mist parvient souvent à détecter et à éliminer les problèmes avant même qu’ils n’impactent les clients. Ainsi, il joue un rôle clé dans la gestion de leurs attentes et la résolution des problèmes réseau.
LEÇON N° 4 : Alliance de l’automatisation et des opérations pilotées par IA
La résolution des problèmes réseau n’est pas toujours une mince affaire. En effet, il faut parfois des heures pour déterminer si le Wi-Fi est fautif ou non. Avec son assistant IA Marvis, Juniper est le seul à offrir une visibilité transparente du client jusqu’au cloud. Grâce à Marvis, vous remontez rapidement à l’origine du problème et prenez des actions correctives sur vos réseaux WAN et LAN filaires et sans fil. Parmi ses autres avantages :
- Zéro contrôleur
- API pouvant gérer tous les besoins de configuration
- Modèles permettant de gagner du temps et de la cohérence
- Scripts modifiables rapidement
- Fin du travail de nuit pour les ingénieurs
- Accès pour toute l’équipe IT
« Avant Mist, nous passions beaucoup plus de temps à résoudre les problèmes. Désormais, nous pouvons décortiquer les données et ainsi identifier clairement tout problème dans un magasin donné. »
—Snehal Ratel, Directeur de l’architecture et de l’infrastructure mondiale, Gap Inc.
Le déploiement de Marvis améliore la visibilité sur tous les magasins, ce qui permet de déterminer la cause racine des problèmes pour les résoudre plus rapidement. SLE, couverture, itinérance… grâce aux données disponibles, Marvis peut déterminer à distance si un magasin rencontre un problème et ainsi réduire le nombre d’interventions sur site.
LEÇON N° 5 : Valeur ajoutée des services de géolocalisation
La pandémie a redéfini le concept de connectivité dans le retail, poussant les enseignes à adopter de nouvelles technologies afin de se conformer à des règles sanitaires très strictes. Les jauges de clients au mètre carré ont dans un premier temps conduit à la formation d’attroupements et de longues files d’attente devant les magasins. Pour offrir une expérience plus agréable et plus sûre, les retailers ont donc déployé des systèmes d’enregistrement sur application mobile qui permettent aux consommateurs de faire virtuellement la queue.
« Pour numériser une plus grande partie de l’expérience d’achat, il nous fallait une infrastructure réseau de qualité. Juniper nous a permis d’atteindre cet objectif. »
—Snehal Patel, Directeur de l’architecture et de l’infrastructure mondiale, Gap Inc.
Les infrastructures numériques ont joué un rôle essentiel en sous-tendant le déploiement de nouveaux services : notifications et messages de bienvenue personnalisés, alertes et guidage par géolocalisation, visibilité sur les ressources et analyse du trafic. Le suivi en temps réel des clients en magasin permet de déterminer, par exemple, si un rayon est encombré ou si des liquides se sont renversés. Il est également possible de modéliser les schémas de trafic à court comme à long terme, et de s’inscrire dans une optique de développement durable avec l’alimentation des points de vente en énergies vertes ou encore l’installation de bornes de recharge pour les véhicules électriques.
LEÇON N° 6 : Cap sur l’Experience-First Networking
Il est essentiel d’offrir une expérience client fluide et de qualité à tous les points de contact. C’est pourquoi Juniper propose un Wi-Fi irréprochable et une infrastructure technique capable de répondre aux nouvelles exigences. Au menu :
- API pour l’intégration aux plateformes de gestion existantes
- Magasins « as a service »
- Infrastructure flexible et évolutive en fonction de la demande et de la croissance de l’entreprise
- Déploiement hebdomadaire de nouvelles fonctionnalités sans interruption de service
- Cloud en mode CaaS piloté par IA pour un réseau plus efficace et data-driven
Si les retailers ignorent de quoi demain sera fait, ils peuvent néanmoins se préparer dès aujourd’hui en misant sur les réseaux pilotés par IA, garants d’une parfaite agilité face au changement.
Visionnez le replay du Virtual Summit spécial retail (90 minutes)
[i] *InfoBite IDC, rédigé pour Juniper Networks et intitulé « Leveraging Autonomous Networks to Enhance Control and Predictability in the Retail Next Normal, », doc #EUR147463721, mars 2021
