La pandémie de COVID-19 a changé les habitudes d’achat. Avec la hausse des achats en ligne, du cliquer-ramasser et de la livraison à domicile, les clients s’attendent aujourd’hui à obtenir un service personnalisé, une expérience omnicanale et des offres incitatives qui récompensent la fidélité.
Les détaillants ont dû s’adapter à ces changements et à bien plus encore. Qu’il s’agisse de comprendre et de gérer la circulation et la densité des clients pendant la pandémie (gérer les files d’attente extérieures, surveiller les zones congestionnées et déterminer la densité d’occupation maximale) ou de fournir un service individualisé à chaque point de contact, les détaillants offrent désormais des expériences en ligne améliorées dans les magasins physiques à l’aide de services de localisation.
Offrir la même expérience client en ligne qu’en magasin
Les détaillants peuvent comprendre les actions de leurs clients dans leurs magasins en ligne en examinant les schémas d’écoulement du trafic sur leur site Web. En suivant chaque étape du parcours client, les détaillants savent ce que les clients regardent, combien de temps ils restent sur une page, en combien de temps ils sortent d’une page et ce qu’ils consultent ensuite. Alors comment utiliser ces types d’analyses pilotées par logiciel dans les magasins physiques ?
« Nous allons développer des applications qui tirent parti des points d’accès Juniper avec une connexion Bluetooth virtuelle. »
– Sebastian Stelter, responsable de la gestion des projets et du soutien aux services, Outletcity Metzingen
Les services de localisation intérieure de Juniper utilisent la technologie vBLE (virtual Bluetooth LE) pour offrir des expériences de localisation en magasin fiables, précises et évolutives, ce qui présente un avantage à la fois pour les détaillants et les clients. En suivant les clients dans les magasins physiques, les détaillants peuvent comprendre où se trouvent les acheteurs, le chemin qu’ils empruntent, et où ils ne vont pas et pourquoi, ce qui leur donne une meilleure compréhension du parcours client.
Par exemple, des cartes de densité qui permettent aux détaillants de planifier ou d’ajuster la configuration de leur magasin, de veiller à ce que les articles qu’ils veulent que les clients regardent aient une bonne visibilité et d’identifier les endroits où les clients passent le plus de temps.
Réduire la freinte et le vol de produits
Il est essentiel pour un détaillant de comprendre où les clients passent du temps. Si une personne reste longtemps au même endroit, il est possible qu’elle éprouve des difficultés à sélectionner un produit. En reconnaissant ce schéma de comportement, un conseiller disponible peut alors se rendre auprès du client pour l’aider et améliorer son expérience.
Cependant, lorsqu’une personne reste longtemps au même endroit, cela peut également signifier qu’elle va voler quelque chose. En surveillant les activités et les temps d’arrêt, les détaillants peuvent réduire la freinte (pertes de produits dues à des erreurs, à un mauvais placement et au vol).
De plus, les services de localisation permettent également d’identifier et de gérer les biens en magasin. La connaissance de l’emplacement des produits de haute valeur permet de s’assurer qu’ils sont correctement supervisés et que l’équipement d’entrepôt potentiellement dangereux ou encombrant peut être déplacé avant qu’il provoque un goulot d’étranglement ou présente un danger.
Aider les clients et les conseillers
Un autre avantage des services de localisation est la cartographie intérieure. Utilisée dans les grands centres commerciaux et les grands magasins pour aider les clients et les collègues à trouver les marchandises qu’ils recherchent dans le magasin, la cartographie intérieure peut aider les clients à localiser les articles spécifiques qu’ils veulent acheter. Par exemple, un client peut télécharger l’application d’un magasin pour voir où il se trouve par rapport au produit. Ou il peut simplement demander de l’aide en appuyant sur un bouton et en envoyant une alerte au membre du personnel disponible le plus proche. L’employé du magasin peut utiliser sa propre application conçue pour les employés pour trouver le client et l’aider à localiser le produit.
Ces services connectés innovants peuvent également aider les détaillants à aider les clients d’autres manières. En sachant où un client se trouve dans le magasin, ce qui se trouve dans son panier ou ce qu’il a acheté auparavant, le détaillant peut utiliser sa connaissance du contexte pour faire des recommandations personnalisées adaptées. Par exemple, selon ce qui se trouve dans le panier du client, l’application du magasin peut lui suggérer des vins parfaitement adaptés à ses achats. Ou si un client retourne dans un magasin, le détaillant peut vérifier qu’il est satisfait de son achat et suggérer un sac qui correspond à la tenue qu’il a précédemment achetée.
L’utilisation de services de localisation permet aux détaillants de comprendre tout ce se passe dans le magasin comme il le faisait en ligne. Qu’il s’agisse de comprendre qui est le client ou ses préférences et ses achats, la puissance des services de localisation est infinie. Les détaillants peuvent créer l’expérience client qu’ils souhaitent, en ajoutant même un aspect ludique pour la chasse aux œufs de Pâques, des compétitions de vacances ou en demandant aux acheteurs de visiter certains rayons ou endroits du magasin pour gagner un prix, tout en prenant des décisions éclairées qui profitent aux opérations de leur magasin.
