Am 9. Juni fand der Juniper Virtual Summit für den Retail-Sektor statt. Im Folgenden widmen wir uns sechs wichtigen Erkenntnissen aus diesem Event, das jetzt als Aufzeichnung verfügbar ist.
Online-Shopping, Hauszustellungen, Click-and-Collect und Einkäufe nach Termin − das veränderte Verbraucherverhalten hat den Einzelhandel geprägt. Welche Aspekte der Wachstumsstrategie von Handelsunternehmen sind tatsächlich ausschlaggebend? Wie realisiert man online und im Ladengeschäft überzeugende Einkaufserlebnisse mit persönlichem Touch?
LEKTION NR. 1: IT hat Priorität
Aufgrund der digitalen Transformation der Betriebsmodelle im Einzelhandel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses gibt IDC folgende Prognose ab[i]:
„Bis 2025 werden digitale Regale, permanente Echtzeitinventur, Kommissionierroboter und automatische Bezahlsysteme die Investitionen in vernetzte Edge-Plattformen für den Einzelhandel um zwei Jahre und das Zehnfache der aktuellen Prognosen beschleunigen.“
– Giulio Raffaele, Research Manager, IDC Retail Insights
Innovative Einzelhändler investieren zunehmend in neue Ladenformate, proprietäre Technologie, E-Commerce und IoT-Commerce. Diese Bereiche werden in den nächsten drei Jahren den größten Umsatzbeitrag leisten und Juniper Networks setzt alles daran, zukunftsorientierte Unternehmen bei der Umsetzung ihrer Transformationsziele und beim Ausbau des Marktanteils zu unterstützen.
Juniper Mist™ Systems verbindet IT mit KI zur Umsetzung von Konzepten wie dem kontaktlosen Einkaufen, Retail-Plattformen und der echtzeitbasierten, kontextgesteuerten Personalisierung im Laden. Die Funktionsfähigkeit und Skalierbarkeit kontaktloser Modelle wird durch Retail-Plattformen mit einer hybriden Multicloud-Architektur sichergestellt. Für die kontextgesteuerte Gestaltung der Customer Journey werden KI-basierte Wertschöpfungsketten benötigt. Der Verbund dieser drei Konzepte sorgt für ein deutlich besseres Einkaufserlebnis. Folglich können digital ausgerichtete Unternehmen mit den KI-Lösungen von Juniper Mist Systems die Zufriedenheit ihrer Kunden maßgeblich und nachhaltig steigern.
LEKTION NR. 2: Kunden erwarten vernetzte Läden
Während der Einzelhandel seine Pforten öffnet, wird in der neuen Normalität das Einkaufserlebnis zum Schlüsselfaktor. Bedingt durch neue Einkaufsgewohnheiten wollen Kunden nicht mehr auf das Omnichannel-Erlebnis verzichten und gehen von einer Verschmelzung der physischen und virtuellen Welt aus. Sie möchten beispielsweise im Voraus ein Getränk mit dem Smartphone bestellen und bezahlen und danach die Bestellung ohne Wartezeit im Coffeeshop konsumieren oder abholen.
„Die Vision von Outletcity Metzingen ist es, jedem Gast an jedem Touchpoint ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten. Das inspiriert uns, jeden Tag mit Leidenschaft und Innovationsgeist an die Arbeit zu gehen.“
– Simon Drees, Leiter Omnichannel Services und Innovationen, Outletcity Metzingen
Mobiles Checkout, Self-Scanning und Click-and-Collect sind keine neuen Erfindungen. Doch heute werden sie mehr denn je genutzt. Der Online-Umsatz von Sainsbury’s ist um 87 Prozent gestiegen, Tesco UK meldet einen Zuwachs von 48,5 Prozent und Inditex verzeichnet ein Umsatzplus von 74 Prozent. Somit werden Self-Service-Anwendungen geschäftskritisch und das vernetzte Kundenerlebnis wird zur Notwendigkeit, d. h. die reine Verfügbarkeit des Netzwerks ist nicht mehr ausreichend.
LEKTION NR. 3: Die Bedeutung von Datenanalysen
Die Messung der Nutzererfahrung vom Client bis zur Cloud ist heute wichtiger denn je. Wenn eine Anwendung gar nicht oder nur schlecht funktioniert, wird das Einkaufserlebnis zur Enttäuschung. Die vermeintlich einfache Transaktion wird zur Unannehmlichkeit, vor allem wenn der Kunde nicht weiß, ob die Zahlung durchgeführt wurde oder nicht. Der nächste logische Gedanke ist: Wie bekomme ich mein Geld zurück? Nach mühsamen Recherchen wird sich der verärgerte Kunde wünschen, im Laden bestellt zu haben. Dieses frustrierende Erlebnis wird vermutlich zum Gesprächsthema unter Freunden oder gar in den sozialen Medien. Somit besteht die Gefahr, dass die negative Erfahrung publik wird.
„Unsere Kunden sind mit der Qualität des WLAN sehr zufrieden. Das Netzwerk von Juniper mit Mist AI ist so gut, dass wir selten Probleme mit dem WLAN oder den Geräteverbindungen haben.“
– Sebastian Stelter, Teamleiter Projekt-Management und Service-Support, Outletcity Metzingen
Solche Probleme können durch Performance-Messungen und den Abgleich mit SLAs für alle Anwendungen verhindert werden. Dank umfassender Transparenz in allen Filialen kann Juniper Mist Systems eine entscheidende Rolle bei der Erkennung und Behebung einzelner Ausnahmefehler und Netzwerkprobleme spielen, noch bevor sich diese für Kunden bemerkbar machen.
LEKTION NR. 4: Zusammenspiel zwischen KI und Automatisierung
Eine der schwierigsten Aufgaben ist die Behebung von Netzwerkfehlern. Dabei vergehen oft Stunden, bis geklärt ist, ob das Problem am WLAN liegt oder nicht. Nur Juniper bietet ein komplettes Lösungsportfolio vom Client bis zur Cloud mit einem KI-gestützten, virtuellen Netzwerkassistenten (Marvis), der eine schnelle Ursachenanalyse und Fehlerbehebung rund um LAN, WLAN und WAN ermöglicht. Daneben profitieren Kunden von den folgenden Vorteilen:
- Keine Controller
- APIs für alle Konfigurationen
- Zeitsparende Vorlagen für einheitliche Workflows
- Schnell editierbare Skripte
- Die IT muss keine Nachtarbeit leisten
- Zugriff für das gesamte IT-Team möglich
„Ohne Juniper Mist Systems haben wir wesentlich mehr Zeit mit der Fehlersuche verbracht. Jetzt können wir unsere Daten effizient analysieren und erkennen sofort, dass es in einer bestimmten Filiale ein Problem gibt.“
– Snehal Patel, Director Global Infrastructure Architecture, Gap Inc.
Marvis sorgt für mehr Transparenz und einen besseren Überblick über große Ladenketten, ermöglicht eine schnellere Fehlerbehebung und gibt Aufschluss darüber, ob ein Problem wirklich vom Netzwerk verursacht wurde. Anhand verfügbarer Daten wie SLEs, Abdeckung und Roaming-Einstellungen kann Marvis aus der Ferne feststellen, ob in einer Filiale Probleme auftreten. Dadurch werden Außendiensteinsätze von IT-Mitarbeitern auf ein Mindestmaß zu reduziert.
LEKTION NR. 5: Mehrwert durch Standortdienste
Online-Services werden laufend weiterentwickelt. Besonders während der Pandemie entstand zusätzlicher Bedarf an innovativer Technologie, da der Einzelhandel gezwungen war, strenge Vorschriften einzuhalten. Infolge der Einschränkungen bezüglich der Zahl der Kunden pro Quadratmeter Verkaufsfläche bildeten sich zunächst regelmäßig lange Warteschlangen, doch dank der daraufhin eingeführten mobilen Check-ins konnten sich Kunden virtuell anmelden und anstellen.
„Um das Einkaufserlebnis stärker zu digitalisieren, brauchten wir eine bessere Netzwerkinfrastruktur. Mit dem Netzwerk von Juniper haben wir diese Möglichkeit jetzt.“
– Snehal Patel, Director Global Infrastructure Architecture, Gap Inc.
Moderne digitale Infrastrukturen sind zu einem geschäftskritischen Faktor geworden. Sie sorgen für Ressourcentransparenz, ermöglichen Datenverkehrsanalysen und bilden die Basis für neue Services wie personalisierte Begrüßungen und Benachrichtigungen sowie standortbezogene Meldungen und Wegbeschreibungen. Mittels Echtzeit-Ortung der Kunden im Laden lassen sich Fragen beantworten wie „Gibt es Staus in den Gängen? Wurde etwas verschüttet?“. Gleichzeitig können kurz- und langfristige Vorhersagen über das Kundenaufkommen getroffen und Nachhaltigkeitsziele umgesetzt werden – vom Umstieg auf Ökostrom bis hin zu Ladesäulen für Elektroautos.
LEKTION NR. 6: Fokus auf „Experience-First Networking“
Bei digitalen Kundenkontakten ist eine überzeugende Nutzererfahrung das A und O. Mit Juniper profitiert jeder Kunde von einer zeitgemäßen technischen Infrastruktur und einem positiven WLAN-Erlebnis, das eine reibungslose Customer Journey garantiert. Erreicht wird das durch:
- APIs zur Integration vorhandener Management-Plattformen
- Realisierung des Konzepts „Store as a Service“
- Eine flexible und skalierbare Infrastruktur, die mit der Nachfrage und dem Unternehmenswachstum Schritt hält
- Wöchentliche Aktualisierungen mit neuen Funktionen ohne Downtime
- Eine KI-gestützte CaaS-Lösung (Cloud as a Service) für ein effizienteres, strategisch sinnvolles und wissensbasiertes Netzwerk
Selbst in einer Zeit der Ungewissheit bezüglich des nächsten Normalzustands können Handelsunternehmen Agilität beweisen und mit dem KI-gestützten Netzwerk dafür sorgen, dass jedes Zukunftsszenario zu bewältigen ist.
Aufzeichnung des Virtual Retail Summit ansehen (90 Minuten)
[i] * IDC InfoBite, im Auftrag von Juniper Networks, „Leveraging Autonomous Networks to Enhance Control and Predictability in the Retail Next Normal“, Dok. Nr. EUR147463721, März 2021
