Früher hatte ein funktionierendes Netzwerk für IT-Teams die höchste Priorität. Jetzt ist es die Gesamtqualität der Endbenutzer-Erfahrung. Für Einzelhändler ist eine gesicherte Netzwerk- und Anwendungsleistung mittlerweile entscheidend für die erfolgreiche Bereitstellung moderner Einkaufserlebnisse.
Nahtlose Kundenerfahrungen liefern
Die Grenzen zwischen virtuellen und physischen Geschäften verschwinden, da die Services zu einer nahtlosen Customer Journey verschmelzen. Zum Beispiel kann ein Kunde einen Cafè Latte bestellen und auf seinem Smartphone bezahlen, während er die Straße entlanggeht sodass der Barista das Getränk bereit hat, sobald der Kunde den Coffeeshop betritt.
Kunden haben heute unzählige Möglichkeiten, wie und wo sie einkaufen. Den Omnichannel-Ansatz im Einzelhandel gibt es zwar schon länger, aber im letzten Jahr wurde eine viel breitere Palette von Kanälen genutzt als je zuvor – nicht nur zum Recherchieren, sondern auch für Ansicht, Auswahl, Kauf und Lieferung bzw. Abholung.
Die Netzwerkinfrastruktur ist wichtig für eine großartige Kundenerfahrung (Customer Experience, CX)
Die IT-Infrastruktur ist heute genauso wichtig für eine großartige Customer Experience (CX) wie saubere Läden, gefüllte Regale und lächelnde, kompetente Mitarbeiter. Einzelhandelsnetzwerke unterstützen die Anwendungen, die von den Mitarbeitern verwendet werden, um den reibungslosen Betrieb der Geschäfte aufrechtzuerhalten (z. B. für Lagerbestandsprüfung, Preisgestaltung und Bestellungen). Sie müssen auch die einwandfreie Bereitstellung von Diensten wie virtuelle Assistenten, Endless Aisles, Scannen, Stauwarnungen, Self-Checkout und mehr für Kunden anbieten, die sich jetzt auf ihre Smartphones verlassen, um ihr Einkaufserlebnis im Laden zu erweitern oder zu verbessern. Das bedeutet, dass mehrere Anwendungen gleichzeitig für eine große Anzahl von Personen, die sich über verschiedene Geräte mit dem Netzwerk verbinden, verfügbar sein müssen.
Messwerte sind für die Verwaltung entscheidend
Da Onlinedienste nun an mehreren Touchpoints der Customer Journey genutzt werden, müssen sie mit der gleichen Sorgfalt gemessen und verwaltet werden wie jeder andere Aspekt der Kundenerfahrung im Geschäft. IT-Teams müssen in der Lage sein, die Netzwerkleistung aus Sicht eines jeden Anwenders zu verstehen. Werden die SLAs eingehalten? Wenn nicht, warum, und was kann zur Abhilfe getan werden?
Wenn Kunden von ihrer Online-Benutzererfahrung enttäuscht sind, ist das in der Regel schlimmer, als gar keine App zu haben. Wenn der Cafè Latte nicht auf dem Tresen steht, wenn der Kunde das Geschäft betritt, ist eine Wartezeit schon schlimm genug. Wenn der Coffeeshop keine Aufzeichnungen über die Bestellung hat, weil die App auf irgendeine Weise fehlerhaft ist, muss der Kunde nicht nur erneut bestellen, sondern auch herausfinden, was mit seiner ersten Zahlung passiert ist. Wurde sie durchgeführt? Wie kann er eine Rückerstattung erhalten? Was eigentlich eine Annehmlichkeit sein sollte, wird zu einem Ärgernis, das den Kunden desillusioniert und einen negativen Eindruck hinterlässt, den er innerhalb von Sekunden (mit all den Emotionen des Augenblicks) über soziale Medien und andere öffentliche Plattformen teilen könnte.
Ebenso wird das Anbieten einer Self-Scanning-Funktion zu einer Belastung, wenn die App des Kunden auf halbem Weg durch den Laden abstürzt und er wieder von vorne anfangen muss. Aus diesem Grund ist Visibilität so wichtig: Die Fähigkeit, die Anwendungsleistung auf Kundenebene zu verstehen, versetzt IT-Teams in die Lage, Probleme schnell und effektiv zu beheben, was dazu beiträgt, diese Art von Serviceausfall zu verhindern und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Einblicke in Anomalien sind ein bedeutender Vorteil
„Der Einblick in die Kundenerfahrung mit der Juniper Plattform ist deutlich besser als das, was wir vorher hatten.“
—Matthew Draycott, Infrastructure and Operations Manager, Dunelm
Juniper Mist ermöglicht die Definition von SLAs pro Anwendung und misst anschließend die Performance, um sicherzustellen, dass diese eingehalten werden. Die Plattform sendet eine Warnmeldung, wenn es Anzeichen für ein Problem gibt, das nicht automatisch von Marvis, dem KI-gesteuerten virtuellen Netzwerkassistenten, behoben werden kann. Die Möglichkeit, Probleme in Echtzeit – und aus der Ferne – zu lokalisieren und zu beheben, reduziert die Mean Time To Repair (MTTR) drastisch und verhindert oft, dass ein Problem für die Endbenutzer sichtbar wird. Das Netzwerk zeigt die Ergebnisse auf einem übersichtlichen Dashboard an. Da Juniper eine offene API-Architektur verwendet, kann die Plattform problemlos in bestehende Geschäftsbetriebssysteme integriert werden.
Einer der größten Vorteile dieses Ansatzes für den IT-Betrieb besteht darin, dass kein Teammitglied das Geschäft physisch aufsuchen und versuchen muss, genau dieses Problem mit demselben Gerät zu reproduzieren. Vor der Einführung des Juniper Netzwerks, das von Juniper Mist KI gesteuert wird, dauerte das Auffinden und Reproduzieren eines Problems viel länger als dessen Behebung. Da die Netzwerkplattform die relevanten Pakete erfasst, können die Daten untersucht und gemeinsame Faktoren identifiziert werden, sodass das Problem schnell gelöst werden kann.
„Wenn wir in der Vergangenheit ein Problem mit einem Wi-Fi-Gerät hatten, mussten wir das Problem am selben Ort und mit demselben Gerät replizieren. Jetzt können wir schnell einen Blick auf das Juniper Mist Dashboard werfen und sehen, ob es sich um ein Signalproblem handelt.“
—Matthew Draycott, Infrastructure and Operations Manager, Dunelm
Die Network Assurance hängt davon ab, dass man genau sehen kann, was auf dem Client-Gerät passiert, und dass man einen Überblick über die gesamte Client-zu-Cloud-Erfahrung hat. Das Self-Driving Network™ von Juniper kombiniert Transparenz, Messwerte, KI und Automatisierung, um diese Sicherheit zu gewährleisten: Die Customer Journey wird sicher untermauert, um die bestmögliche CX zu erreichen und so den Umsatz, die Loyalität und den Customer Lifetime Value zu steigern.
Nehmen Sie am 9. Juni am Juniper Virtual Summit for Retail teil und erfahren Sie von Technikexperten, Einzelhandelsspezialisten und Analysten, wie das Netzwerk der Schlüssel zur Bereitstellung vernetzter Kundenerfahrung über die gesamte Omnichannel-Journey hinweg ist. Jetzt Programm aufrufen und anmelden.
