Il n’y a pas si longtemps, la priorité des équipes informatiques était de disposer d’un réseau opérationnel. Désormais, c’est la qualité globale de l’expérience de l’utilisateur final qui prévaut. Pour les retailers, la fiabilité des performances en matière de réseau et d’applications est devenue essentielle pour offrir des expériences de shopping modernes.
Offrir une expérience client totalement transparente
La frontière entre magasins virtuels et physiques disparaît à mesure que les services fusionnent pour offrir aux consommateurs un processus fluide. Par exemple, un client peut commander son café préféré et le payer via son smartphone alors qu’il marche dans la rue. Quand il arrivera au café, le serveur l’aura déjà préparé.
De nombreuses possibilités s’offrent désormais aux clients, qui peuvent choisir où et comment acheter. Si l’approche omnicanale existe depuis un certain temps déjà dans le retail, l’année dernière, les consommateurs ont utilisé un éventail de canaux bien plus large qu’auparavant, non seulement pour la recherche, mais aussi pour la consultation, la sélection, l’achat, la livraison ou le retrait.
L’infrastructure réseau est fondamentale pour l’expérience client
Pour que l’expérience utilisateur soit réussie, l’infrastructure informatique est désormais aussi importante que des magasins attractifs, des étagères remplies, et un personnel souriant et compétent. Les réseaux de retail prennent en charge les applications utilisées par les employés pour assurer le bon fonctionnement des boutiques (par exemple, pour le contrôle des stocks, la tarification et les commandes). Ils doivent également offrir une prestation de services irréprochable aux clients qui se servent désormais de leurs smartphones pour augmenter ou améliorer leur expérience d’achat en magasin (via les assistants et rayons virtuels, les lecteurs de codes-barres, les alertes d’affluence, les caisses en libre-service, etc.). Plusieurs applications doivent donc être mises à la disposition du public qui se connecte au réseau avec différents équipements.
Pour bien gérer, il faut mesurer
Maintenant que les services en ligne sont utilisés à de multiples points de contact dans le parcours client, ils doivent être mesurés et gérés avec la même diligence que n’importe quel autre aspect de l’expérience client en magasin. Les équipes informatiques doivent être en mesure de comprendre les performances du réseau du point de vue de chaque utilisateur. Les SLA sont-ils-respectés ? Si ce n’est pas le cas, comment l’expliquer et y remédier ?
Il vaut généralement mieux ne pas proposer d’application plutôt que d’offrir une expérience en ligne décevante. Si le café n’est prêt lorsque le client arrive, l’attente sera gênante. Mais si, en plus, la commande n’a pas été enregistrée en raison d’une défaillance de l’application, le client doit non seulement passer une nouvelle commande, mais aussi déterminer ce qu’il est advenu de son premier paiement. A-t-il été débité ? Comment se faire rembourser ? Ce qui aurait dû être à la base une commodité se transforme en tracas. Désabusé, le client garde une impression négative qu’il peut facilement partager en quelques secondes (avec ses émotions du moment) sur les réseaux sociaux et autres plateformes publiques.
De même, proposer au client de scanner lui-même ses articles devient un handicap si l’application se bloque alors qu’il est à mi-parcours dans le magasin et qu’il doit tout recommencer. D’où l’importance de la visibilité : la capacité de comprendre les performances des applications au niveau de chaque client permet aux équipes informatiques de résoudre les problèmes rapidement et efficacement, ce qui contribue à éviter ce type de défaillance du service et à assurer la satisfaction du client.
La visibilité sur les anomalies présente un avantage significatif
« La visibilité sur l’expérience client qu’offre la plateforme Juniper est nettement meilleure que ce que nous avions auparavant. »
– Matthew Draycott, responsable de l’infrastructure et des opérations chez Dunelm
Juniper Mist permet de définir des SLA par application, puis de mesurer les performances pour s’assurer qu’ils sont respectés. La plateforme envoie une alerte au moindre signe qu’un problème ne peut pas être résolu automatiquement par Marvis, l’assistant réseau virtuel augmenté par l’IA. Le fait de pouvoir identifier et résoudre les problèmes en temps réel, et à distance, réduit considérablement le temps moyen de réparation (MTTR) et permet généralement d’éviter que les utilisateurs finaux ne se rendent compte du problème. Le réseau affiche les résultats sur un tableau de bord facile à lire, et comme Juniper utilise une architecture API ouverte, la plateforme peut être aisément intégrée aux systèmes d’exploitation des magasins existants.
Cette approche offre un avantage de taille pour les opérations informatiques : les membres de l’équipe n’ont plus à se rendre en magasin pour tenter de recréer le même problème avec le même équipement. Avant l’avènement du réseau Juniper optimisé par l’IA Mist, il fallait beaucoup plus de temps pour trouver et recréer un problème que pour le résoudre. Comme la plateforme réseau capture les paquets pertinents, les données peuvent être étudiées, les facteurs communs identifiés et le problème résolu rapidement.
« Auparavant, lorsque nous avions un problème avec un équipement Wi-Fi, nous devions reproduire le problème au même endroit, avec le même équipement. Maintenant, nous pouvons rapidement consulter le tableau de bord Juniper Mist et voir s’il s’agit d’un problème de signal. »
– Matthew Draycott, responsable de l’infrastructure et des opérations chez Dunelm
L’assurance réseau repose sur la capacité à voir exactement ce qui se passe sur l’équipement du client et sur la visibilité de l’ensemble de l’expérience du client au cloud. Le Self-Driving Network™ de Juniper combine visibilité, mesures, IA et automatisation afin d’offrir cette assurance : soutenir le parcours client de manière sécurisée pour obtenir la meilleure expérience possible et optimiser les ventes, la fidélité et la valeur vie client.
Rejoignez-nous le 9 juin au Juniper Virtual Summit Retail pour bénéficier des conseils d’experts technologiques, de spécialistes et d’analystes du retail. Vous découvrirez également le rôle clé du réseau pour offrir des expériences client connectées tout au long du parcours omnicanal. Consultez le programme et inscrivez-vous maintenant.
