Hormis les conséquences à long terme de la crise de Covid-19, le secteur du retail évolue à un rythme sans précédent. À l’heure du multicanal, les clients recherchent continuellement des interactions plus engageantes, pratiques et personnalisées.
Aujourd’hui, l’expérience client passe par une connectivité irréprochable en magasin.
Avoir des réseaux “opérationnels” ne suffit plus
En général, les acteurs de la grande distribution gèrent un vaste portfeuille de magasins, souvent à l’échelle internationale, sans équipes informatiques sur place. Parallèlement, il leur faut une visibilité en temps réel sur ces environnements pour être en mesure de répondre rapidement et proactivement aux besoins des consommateurs et des personnels opérationnels. Quant à la DSI du siège, elle exige une visibilité claire, précise, à distance et en temps réel sur les performances des services en magasin. Elle peut ainsi évaluer la capacité des réseaux et des applications en magasin à offrir aux clients les expériences fluides qu’ils attendent.
L’IA au service d’une automatisation et d’une maintenance proactive du réseau
Marvis, le Virtual Network Assistant ™ piloté par Mist AI, peut rapidement localiser une erreur de ligne de commande parmi des milliers d’appareils. Lorsqu’un humain doit accomplir cette même tâche, cela revient à rechercher une aiguille dans une botte de foin. Non seulement Marvis détecte le (ou les) problème(s), mais il le(s) signale et est capable de le(s) résoudre, faisant du Self-Driving Network ™ une réalité qui déleste l’équipe IT des tâches opérationnelles chronophages.
Marvis recherche automatiquement les anomalies, du client jusqu’au cloud, puis capture les paquets nécessaires à la résolution des problèmes. Avec Marvis, plus besoin de dépêcher des techniciens en magasin. Pas de déplacement, pas de temps passé à chercher le problème, pas de retard et pas besoin de puiser dans les rangs des équipes IT du QG pour envoyer des ingénieurs régler les mêmes problèmes dans différents magasins.
Vous voulez des preuves ? Présent dans 90 pays, Gap Inc. a pu réduire de 85 % les interventions de ses techniciens en magasin.
Et pour aider les équipes IT à anticiper les problèmes matériels, Mist AI leur permet de passer d’une posture réactive à une maintenance proactive. Concrètement, cette IA reconnaît les signes avant-coureurs d’une défaillance d’un appareil et en alerte l’équipe IT. Celle-ci peut alors engager des mesures préventives avant que le réseau ne soit impacté.
Visibilité complète sur le parcours client – de l’utilisateur à l’application
L’autre avantage majeur des réseaux pilotés par IA, c’est la possibilité pour les équipes IT de voir l’expérience réelle du client, telle qu’elle est ressentie, quel que soit le magasin ou le pays. Un tableau de bord personnalisé fournit une visibilité claire sur ces expériences, en fonction des objectifs de niveau de service (SLO) et des seuils minimum définis.
Northgate Gonzalez Markets, une chaîne familiale de 41 supermarchés en Californie, a pu réduire de 75 % le nombre de tickets d’incident mensuels liés à ses réseaux sans fil. Directeur de l’infrastructure informatique chez Northgate, Kevin Kreucher attribue cette amélioration aux outils de dépannage Mist AI. Comme il l’explique dans une étude de cas, « Juniper Mist nous fournit tellement de détails que nous pouvons identifier rapidement la cause racine du problème (couverture, vitesse, point d’accès, appareils, etc.). »
L’infrastructure pilotée par IA, c’est maintenant
La possibilité de concrétiser tous ces avantages est l’un des nombreux facteurs qui différencient Juniper Mist des autres réseaux prétendument pilotés par IA. Mist AI (et donc Marvis) peut être déployée dès aujourd’hui et apporte avec elle des années d’apprentissage. La vaste expérience cumulée par Marvis au fil des ans lui permet de prendre des décisions d’une fiabilité exceptionnelle. Pour faire simple, les capacités de Marvis sont inégalées. Les nouveaux arrivants sur ce créneau tentent tant bien que mal de rattrapper leur retard, en vain. Bien que Mist AI puisse apparaître comme une nouveauté pour certains, elle apporte avec elle une mine d’expérience et de données.
L’autre bonne nouvelle, c’est que les réseaux pilotés par IA ne sont pas l’exclusivité des retailers – tous les prestataires de services peuvent en profiter. Prenons le cas d’un opérateur mobile qui a pu équiper près de 2 500 points de vente au rythme de 120 sites par semaine, une prouesse qu’il aurait été impossible de réaliser sans automatisation.
« Mist dispose d’un grand nombre d’outils qui vous aident à comprendre ce qui se passe sur votre réseau. »
– Kevin Kreucher, directeur de l’infrastructure informatique, Northgate Market
Pour toute organisation qui dépend de son Wi-Fi pour le transfert de données, ce type d’automatisation, de fiabilité et d’analyses représente un avantage concurrentiel significatif, et permet à ses équipes de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser.
Dans notre prochain blog, nous nous pencherons sur l’agilité du réseau, la capacité à faire face à la vitesse des changements dans le monde du retail, et les exigences à satisfaire pour optimiser l’expérience client.
Consultez ces ressources pour en savoir plus sur les réseaux “experience-first”.
